En esta nueva entrega de Conferencias en línea el director de Mercadeo y profesor de Dirección Estratégica de Barna Management School, Oscar Calderón, comparte sus reflexiones sobre la importancia de que las marcas ajusten su estrategia de marketing para ser más humanas con el consumidor pos-COVID.
Calderón afirma que las empresas deben prepararse para asumir los retos de tener consumidores más conectados, más informados y que su comportamiento de compra se ha modificado luego de la pandemia, por lo que las marcas deben conocer los cambios y las nuevas tendencias del mercado.
Las empresas que han entendido y asumido el cambio que sobrevino con la COVID-19, aprovechando los beneficios de las nuevas tecnologías para centrarse en las necesidades del cliente, sus deseos y necesidades, son las que han logrado avanzar obteniendo mayor ventaja competitiva en el mercado.
Es por este motivo que Calderón invita a las marcas a rediseñarse y reinventar la experiencia que brindan al consumidor, siendo cada vez más cercanas y humanas, con nuevas definiciones de lo que es el servicio al cliente para agregar valor al proceso de compra más allá de la venta en sí.
Calderón afirma que a través de la implementación del modelo HEART (humanización de las marcas), las empresas serán cada vez más empáticas y podrán responder a las necesidades del nuevo consumidor.
El modelo HEART es un acrónimo que trae consigo los pasos para que las marcas se acerquen más a sus clientes:
H: Humaniza tu empresa: centrarse en el cliente, involucrándolos en las decisiones que está tomando, mientras se comunica y empatiza de forma permanente.
E: Educa sobre el cambio: define cómo van a interactuar con los clientes. El cliente debe entender los cambios operacionales, que no solo deben responder a las necesidades del cliente sino a una estrategia proactiva hacia el futuro.
A: Asegura la estabilidad: la misión, propósito y valores de la empresa continúan vigentes, ajustando la forma en la cual entrega su propuesta de valor.
R: Revoluciona ofertas: realiza los ajustes necesarios para atender en el presente y el futuro. El caos es una oportunidad para innovar.
T: Transforma el futuro: reevalúa los cambios en la operación, muestra a los clientes los beneficios que obtendrán, aprópiate de la situación y establece nuevos modelos de atención.
Este modelo funciona solo si las empresas son capaces de humanizar sus marcas, utilizando más la ciencia y depender menos de la intuición para conocer más a sus clientes.
