Los clientes son el motor impulsor de toda organización, sin ellos, una empresa carece de ingresos, beneficios y valor en el mercado, por lo tanto, es crucial considerarlos como activos valiosos para el éxito empresarial.
En el libro «Gestionar a los clientes como activos», escrito por Sunil Gupta y Lehmann, abordan la importancia de considerar e implementar estrategias para que los clientes se gestionen como activos valiosos, es por ello que los autores proponen una fórmula sencilla y rigurosa para calcular el valor del cliente de una empresa que cotiza en bolsa utilizando información pública disponible.
Tomando como base el planteamiento de Gupta y Lehmann, te compartimos algunas acciones que puedes implementar en tu pyme para potenciar el crecimiento y rentabilidad del negocio a través de la gestión del cliente como activo.
Maximizando el valor del cliente
El departamento de marketing utiliza información como la satisfacción del cliente y la imagen de la marca para evaluar si sus campañas son exitosas, sin embargo, calcular cuánto valor tiene realmente un aumento del uno por ciento en la satisfacción del cliente puede ser difícil y no nos muestra claramente cómo eso afecta el valor total de la empresa; tomando en cuenta también que los beneficios que se obtienen de las inversiones en marketing generalmente se ven a largo plazo, lo que significa que no podemos medirlos de manera inmediata.
Un claro ejemplo que menciona los autores del libro es que durante la época en que surgen las empresas en Internet, los analistas financieros se enfrentaron al reto de valorar compañías como Amazon o Google, que carecían de ingresos tangibles o flujos de efectivo, en respuesta a esto se comenzó a contar el número de clientes que visitaban sus sitios web y su frecuencia de visita para determinar el éxito de estas empresas y así fue como los clientes pasaron a convertirse en activos reconocidos.
Por esta razón, al entender la importancia de los clientes como activos, las empresas pueden enfocar sus esfuerzos en cultivar relaciones a largo plazo, brindar una mejor experiencia al cliente y ofrecer productos o servicios de calidad, esto no solo genera lealtad y satisfacción en los clientes actuales, sino que también atrae a nuevos clientes, lo que se traduce en un crecimiento sostenible y un mayor valor para la empresa en general.
Al estimar el valor presente y futuro de los clientes, es posible calcular una parte significativa del valor total de la empresa, eso implica invertir en captar y retener clientes, reconociendo que son una fuente constante de ingresos y beneficios.
Enfoque estratégico para gestionar al cliente como un activo
La importancia de gestionar al cliente como un activo de la empresa se basa en varios enfoques adicionales estratégicos, tales como:
• Generación de ingresos sostenibles: Al tratar a los clientes como activos valiosos, se establece una mentalidad centrada en maximizar los ingresos a largo plazo, lo que implica invertir en estrategias de retención de clientes, mejorar la satisfacción del cliente y fomentar relaciones duraderas, lo cual se traduce en ingresos sostenibles y reduce la dependencia de adquisiciones de clientes constantes.
• Valor de por vida del cliente: cuando la empresa considera a los clientes como activos, reconoce que su valor va más allá de una simple transacción y se busca maximizar el valor de por vida de cada cliente, teniendo en cuenta los ingresos que pueden generar a lo largo del tiempo, esto conlleva a construir y mantener una relación con el cliente, identificar oportunidades de ventas adicionales y obtener su lealtad a través de un servicio excepcional.
• Diferenciación competitiva: En un mercado saturado, gestionar a los clientes como activos puede ser una fuente clave de diferenciación competitiva, por ello las empresas están llamadas a generar una experiencia excepcional al cliente, anticipar sus necesidades y personalizar los productos o servicios según sus preferencias. Recuerda que los clientes satisfechos y leales se convierten en defensores de la marca, lo que a su vez atrae a nuevos clientes y fortalece la posición de la empresa en el mercado.
• Recomendaciones y referencias: Los clientes satisfechos son propensos a recomendar y referir a otros clientes potenciales, gestionar al cliente como un activo valioso, fomenta el boca a boca positivo y se obtienen nuevas oportunidades de negocio a través de estas recomendaciones. Las referencias de clientes existentes pueden generar un mayor retorno de la inversión en comparación con otras estrategias de adquisición de clientes.
• Adaptación y evolución: Cuando las empresas están atentas de las necesidades cambiantes del mercado y de sus clientes, se adaptan rápidamente, ofrecen soluciones personalizadas y buscan constantemente mejorar la experiencia del consumidor, manteniéndose siempre en constante evolución.
Gestionar a tus clientes como activos de tu empresa es una estrategia empresarial inteligente y rentable, sin lugar a duda que reconocer el valor económico que cada cliente aporta a lo largo de su ciclo de vida, puede ayudarte a centrar tus esfuerzos en retenerlos, y fidelizarlos, aprovechando su potencial como defensores de tu marca o negocio en el mercado altamente competitivo de hoy en día.
