La constante necesidad de automatizar los procesos llevó a los profesionales del marketing y ventas a dejar en un segundo plano la importancia de generar empatía y el trato directo con el consumidor, generando una atención al cliente, que si bien lograba los resultados de ventas, era distante.
El marketing conversacional llegó para restablecer la relación entre las empresas y marcas con sus clientes, utilizando la comunicación como el cimiento para generar cercanía y un vínculo más humano con el consumidor.
Desde el inicio de los tiempos la comunicación ha sido un elemento esencial para el ser humano. Con el avance de nuestra civilización, el acto de comunicarse se ha ido desarrollando a la par con la creación de herramientas, tales como la escritura, el teléfono y medios digitales, que han facilitado la interacción y comunicación con otros.
Esta necesidad de comunicarse no es inherente al ámbito empresarial, donde se utiliza la comunicación como una herramienta para poder atraer, captar y vender los productos o servicios, convirtiéndose en un pilar en las estrategias de marketing.
Tras la pandemia el consumidor exige un trato más cálido, personalizado e instantáneo por parte de las empresas. Es aquí donde el marketing conversacional, viene a agregar valor a la experiencia del usuario humanizando el proceso de ventas a través de la conversación como elemento fundamental en la relación con el cliente.
El marketing conversacional viene a comprender las necesidades de los consumidores, que no solo quieren que les vendan, sino que suplan su necesidad de ser escuchados, atendidos y aconsejados para luego adquirir el producto o servicio en particular.
Herramientas del marketing conversacional
En el marketing conversacional es muy importante la autenticidad, la confianza y la disponibilidad al instante, es por esta razón que los chatbot se han constituido en la herramienta principal para dar respuesta inmediata al consumidor y mantener conversaciones en tiempo real.
Con los chatbots la empresa puede brindar una asistencia personalizada a través de una conversación con los clientes potenciales, quienes no tienen que esperar a que inicie la jornada laboral para ser asistidos por un empleado.
No obstante, con esta función automatizada no se pretende reemplazar la interacción humana, sino que las marcas y las empresas se apoyen en esta herramienta para brindar una mejor experiencia al cliente, sin importar la zona horaria.
Otra herramienta que ha tomado auge es el uso del Whatsapp Business para escalar las conversaciones, personalizando el servicio y contribuyendo con la economía de la inmediatez, en donde el cliente requiere información rápida para tomar la mejor decisión al comprar.
Con el apogeo del marketing conversacional los mensajes directos por las redes sociales se han convertido en una herramienta eficaz para aquellos retailers que utilizan estas plataformas para sus negocios.
En conclusión, el marketing conversacional ha sido una de las tendencias que se ha afianzado a lo largo del 2022, retomando el valor de las ventas tradicionales las cuales se centraban en la interacción humana, la calidez y personalización en el servicio.
