La ruptura tiene que ser profesional, educada y sin emoción
La mayoría de clientes que te vas a encontrar en tu pyme son personas que necesitan algo, están dispuestos a pagarlo e incluso puede forjarse una relación duradera con ellos. Pero, tarde o temprano, puedes encontrarte con clientes que hay que dejar ir. Serán una minoría, pero lo malo es que se trata de una minoría que puede hacernos mucho daño.
Podemos considerar tres tipos de clientes que tu pyme tiene que dejar ir:
- Clientes que no pagan
- Clientes que se quejan por todo
- Clientes que te hacen perder el tiempo
Cada uno es diferente y requiere de una gestión distinta, pero tienes que seguir unos criterios básicos de antemano:
- Toda relación pyme-cliente se debe basar en un contrato escrito, firmado y acordado por ambos.
- En ese contrato, debes tener siempre una opción de salida, rápida y directa: ante la ausencia de pago, la ruptura puede ser directa e instantánea. Por lo general, se aplica un aviso de unos 15 días previos.
- La regla de oro de gestión de clientes que hay que dejar ir es esta: cuanto antes, mejor. Muchos son expertos en chantaje emocional y nos pueden atrapar en su tela de araña con promesas vacías y tácticas de retraso.
- El pago debe estar bien claro en el contrato en cuanto a forma y tiempo.
- CLIENTES QUE NO PAGAN
Pueden ser clientes que no pagan directamente o que, primero se retrasan y, finalmente, van dejando de pagar o solo lo hacen con una parte. A veces, para que no les dejes, pagan un poco y hacen promesas de que el resto vendrá pronto, mientras intentan extraer todo lo que puedan de tu pyme.
Otro de los rasgos principales que identifican a los clientes que no le pagan a tu pyme son las excusas: casi siempre empiezan con que ha habido un problema en administración, el encargado de los pagos está de vacaciones, de licencia o algo similar.
Cuesta mucho de aplicar, pero lo mejor es una tolerancia prácticamente cero. Si es un buen cliente de tu pyme, con el que has trabajado años -y ha sucedido por primera vez- no lo dejes ir al primer strike. Pero, recuerda, la realidad es que es mucho mejor no tener un cliente que tener uno que no paga.
Los clientes que no pagan son expertos en la excusa y en manejar los tiempos dilatándolos. No lo puedes permitir en tu pyme. En cuanto detectes la falta de pago llegada la fecha, el primer mensaje siempre debe ser amable, porque a todos nos ocurre que se ha traspapelado la factura, tenemos un apuro puntual o, simplemente, se nos fue de la cabeza.
La respuesta del cliente que no paga a nuestro primer mensaje es fundamental para calibrar la situación. Es importante que la solución que se acuerde sea a corto plazo, porque si no, los clientes que no pagan van a aprovechar para exprimir lo que puedan antes de que te des cuenta de que no tienen intención de pagar.
La mayoría de clientes que no pagan juegan con el hecho de que un juicio es caro. Debes valorar el coste del impago para tu pyme respecto al de iniciar cualquier trámite de recuperación. Cuando un cliente “grande” no paga, escribe al máximo responsable de manera breve y directa, expresando que no comprendes cómo una empresa de su categoría puede hacer el impago.
- CLIENTES QUE SE QUEJAN POR TODO
Esta tipología es peculiar y puede adoptar diferentes formas. Para ellos el servicio de tu pyme nunca está perfecto, piden miles de modificaciones o demandan más de lo que contrataron.
Si crees que está haciendo un trabajo lo suficientemente bueno, y no es una cuestión de que al principio siempre hay una etapa de adaptación y encaje (que es normal), hay que dejar ir a esos clientes. ¿Cómo? Con un mensaje en el que dices, honestamente, que lo mejor para ambas partes es cancelar el contrato. Piensa en exponer el mensaje de ruptura desde una perspectiva en la que buscas principalmente su bien como mejor opción. El verdadero objetivo de tu pyme es no perder tiempo ni rentabilidad con un cliente.
- CLIENTES QUE TE HACEN PERDER EL TIEMPO
Algún cliente de tu pyme, incluso sin mala intención, puede causarte dos grandes perjuicios: tiempo y energía. En estos casos, parte de la culpa quizás debas reconocerla, porque la función de poner los límites es tuya. Debes gestionar este tipo de clientes con criterio. En cuanto detectes que la línea se ha cruzado has de aprender a decir que no y poner el límite.
Asertividad significa dejar claras las cosas con motivo, no ser maleducados o levantar la voz. Es importante dar un motivo, no una excusa. Puedes decir que para tu pyme es imposible asumir lo que se pide, o que cuesta demasiado trabajo. Muchos clientes no son conscientes del trabajo que conllevan ciertas actividades, así que tenemos que explicarlo de manera natural.
