Para toda empresa, sin importar su tamaño o trayectoria en el mercado, el elemento más importante siempre será el cliente, pues es quien realmente le termina de dar sentido al existir de una organización.
Es por esta razón, que durante años las empresas se han esforzado por buscar nuevas metodologías y estrategias para mejorar sus productos, servicios y la experiencia del cliente durante el proceso de interacción con el negocio, entre la que se destaca Customer Centricity.
Customer Centricity es una estrategia para colocar al cliente en primer lugar convirtiéndose en un método de trabajo en donde este es una prioridad y el elemento número uno para el diseño de todas las estrategias de marketing, venta y comercialización.
Esta estrategia busca principalmente identificar a aquellos clientes que son más valiosos para la empresa, sabemos que todos son importantes, sin embargo, nos referimos a esos que terminarán su proceso de venta y que su ciclo de vida en el negocio es más prolongado, y es lo que al final toda empresa necesita, ¡un cliente fiel!
El Customer Centricity está sustentado en tres pilares fundamentales en el marketing:
Customer Journey: consiste en comprender cómo se comporta el cliente y a partir de ahí diseñar cuál es el recorrido del cliente o consumidor desde que hace el primer contacto con la empresa hasta terminar el proceso de compra.
Customer Experience: basado en crear experiencias positivas al cliente.
Customer Value: es la satisfacción del cliente luego de realizar una acción en el negocio, ya sea un ofrecer sus datos para completar el registro o el valor que tiene el producto para el cliente por lo cual se siente satisfecho por el pago del mismo.
Ventaja del Customer Centricity
Implementar estrategias centradas en el cliente trae beneficios a la empresa como:
• Invertir sus esfuerzos y recursos en técnicas para captar y mantener al cliente que estará a largo plazo.
• Potencializar la estrategia de comunicación y crear contenido personalizado.
• Aumentar la tasa de fidelización del cliente.
• Brindar una mejor experiencia del usuario o cliente.
• Destacarse frente a la competencia.
• Identificar nuevas oportunidades de negocio.
• Reducir la tasa de abandono.
Son muchas más las ventajas que podemos mencionar sobre la implementación de esta estrategia, no obstante, de lo que se está seguro es que al centrarnos en el segmento del público correcto garantizamos una relación estable a largo plazo entre empresa y cliente.
¿Cómo implementar la metodología de customer centricity en tu pyme?
Cada acción debe estar enfocada en función de captar aquel cliente que es más valioso para la empresa, para ello es fundamental tener un perfil del mismo a través de la recopilación de datos sobre sus intereses, estilo de vida, necesidades, etc, y convertir toda esta información en insights de negocio.
Los insights en el sector empresarial es ese elemento clave que aporta valor y que ayuda a encontrar la solución a un problema. Cabe destacar que solo obtendremos estos datos escuchando a nuestro cliente, utilizando diferentes plataformas y canales de comunicación para conocerlo.
Finalmente, teniendo claro cuáles son los insights para captar al cliente basado en el perfil que deseamos se diseñan estrategias para fidelizarlo.
Es importante destacar que para implementar la metodología customer centricity con éxito es necesario que todos los departamentos de la empresa estén alineados con la estrategia, en especial el área de marketing, ventas y comunicación.
