Un cliente satisfecho es uno de los principales indicadores de que el negocio va por buen camino.
Los KPI (Key Performance Indicators) son métricas que se utilizan para medir el desempeño de una estrategia de negocio que, enfocados en el servicio al cliente, te permiten obtener datos sobre la experiencia del consumidor al tener contacto con la empresa y evaluar al personal responsable del servicio al cliente.
Los principales actores para realizar un buen análisis de los KPI es el equipo de personas que trabajan de cara al cliente y que, a través del desempeño de sus funciones se puede garantizar que el consumidor tenga una experiencia grata con el negocio.
Beneficios de los KPI de servicio al cliente
Entre los principales beneficios de trabajar con KPIs de servicio al cliente, se destacan los siguientes:
• Identificar el nivel de satisfacción del cliente.
• Evaluar y conocer el desempeño del personal encargado del servicio al cliente en la empresa.
• Identificar oportunidades de mejora en la experiencia del consumidor.
• Implementar acciones para reducir los tiempos de espera del cliente.
¿Cuáles son las KPIs para medir el servicio al cliente?
A continuación, te compartimos los principales KPIs que te ayudarán a cuantificar el nivel de satisfacción del servicio al cliente de tu empresa:
1. Satisfacción general: con este indicador podrás conocer de manera general qué tan satisfecho se encuentran tus clientes con el servicio.
2. Net promoter score (NPS): este indicador mide el puntaje de promoción de la empresa, lo cual consiste en medir el nivel de probabilidad en que un cliente recomiende a otras persona a la empresa, marca, producto o servicio.
3. Cantidad de quejas y reclamaciones recibidas: este KPI permite que identifiques cuáles son las áreas donde se originan más inconformidad y más quejas, por lo tanto este indicador apoya a que la empresa actúe brindando soluciones más objetivas al cliente.
4. Porcentaje de quejas y reclamaciones no resueltas: con los datos generados con este indicador la empresa puede tomar medidas para lograr recuperar la confianza del cliente y de igual manera, ver todas las áreas involucradas en resolver problemas y las razones por las cuales no se dio solución a la queja.
5. Tiempo de solución de quejas y reclamaciones: la velocidad con que se dé respuesta a una queja o reclamación es determinante entre una buena o mala experiencia en el servicio al cliente. Así que, con este indicador puedes identificar el tiempo normal de respuesta, de ser necesario implementar acciones de mejora para que se reduzca ese tiempo y los clientes estén satisfechos.
Mejora tus métricas de servicio al cliente con la ayuda de herramientas digitales y software para evaluar estos indicadores, como Zendesk, Freshdesk, Helpspot, entre otras. Con las cuales podrás gestionar tus quejas y reclamaciones, brindar soporte en línea, aumentar la productividad de tus representantes al cliente y obtener informes sobre las métricas más relevantes.
