Los clientes son el elemento fundamental en la actividad comercial de una compañía. Por la importancia que tienen, las empresas se enfocan día a día en desarrollar estrategias e implementar acciones que les permitan captar y retener al cliente.
No obstante, hay situaciones durante la interacción con el cliente que puede hacer que logremos el efecto contrario de fidelizar el cliente. Es por esta razón que te compartimos cinco frases que tanto tú como el personal de tu empresa deben evitar decir a los clientes a toda costa.
Frase #1: “Usted es la primera persona que se queja por esto”
Con esta frase se puede dar a entender al cliente que es un capricho su queja, que no tiene sentido o fundamento y que tu empresa no se equivoca. Además, te pierdes la oportunidad de descubrir qué cosas puedes mejorar en tu producto o servicio a raíz de esa queja.
Frase #2: “¿Me repite cuál es el problema?”
Al escuchar esta pregunta tu cliente entenderá que no prestaste la debida atención a todo lo dicho anteriormente y el no sentirse escuchado es un error que debes evitar que suceda en tu negocio.
La escucha activa es una habilidad importante a la hora de mantener al cliente satisfecho, que se sienta especial y escuchado.
Frase #3: “Le puedo llamar luego que estoy con otro cliente”
Con esta frase el cliente entiende que hay otra persona más importante que él y que es uno más en tu lista. Lo recomendable si se presenta esta situación es preparar respuestas como “me interesa escucharlo, permítame terminar una llamada que tengo en línea y le devuelvo”.
Frase #4: “Esas son las políticas de la empresa”
Esta es una frase muy utilizada para dar conclusión rápidamente a situaciones de queja. Con esta respuesta puedes desatar un sentimiento de impotencia y frustración en el cliente que desea que se le dé una solución a su problema.
Por lo que se recomienda ser flexibles, empáticos e informar al cliente cuáles son las políticas de la empresa pero que harás todo lo posible para encontrar una solución a su problema.
Frase #5: “Me sorprende que no conozca nuestra empresa”
Esta frase te hará ver con algo de prepotencia y arrogancia. En vez de acercarte al cliente y que conectes con él, obtendrás el resultado contrario.
