Tener una tienda en línea implica más que tener una plataforma para ofrecer tus productos. Amerita estructurar toda una logística para que tu servicio al cliente fortalezca la estrategia de ventas.
Las exigencias y expectativas en cuanto al servicio son cada vez más altas, debido a que el consumidor actual se toma más en serio la experiencia que tiene previo a realizar una compra.
Por esta razón, te compartimos los cinco principales errores en el servicio al cliente en línea que debes evitar en tu pyme.
No contar con diversos canales de comunicación
El cliente necesita sentirse escuchado, por lo que es importante que le brindes diversas opciones para ponerse en contacto con tu negocio. Actualmente las marcas utilizan, además de un número de teléfono, el WhatsApp Business o los mensajes directos de las redes sociales como canal de comunicación para atender cualquier necesidad del cliente.
Tiempo de respuesta prolongado
Uno de los mayores errores del servicio al cliente vía en línea es tomar demasiado tiempo para responder por los canales de comunicación que utilizas en tu negocio, por lo que es esencial que establezcas políticas para reducir el tiempo de respuesta.
Los negocios que venden en línea deben estar preparados para resolver en tiempo récord cualquier situación o para asistir al cliente si se encuentra estancado en algún paso del embudo de ventas, ya que el consumidor espera que se le ayude a solucionar su problema de manera casi instantánea.
Esta acción te ayudará a mejorar tus ventas y, si el servicio brindado es de calidad, lograrás su fidelización.
Dar poca información sobre el producto o servicio
El cliente online espera encontrar toda la información necesaria para tomar su decisión de compra en un mismo lugar, sin tantos pasos o complicaciones. Por lo que, si publicas en tus redes sociales un producto a la venta, además de ofrecer una breve descripción y sus beneficios, es importante que incluyas su precio.
Muchas marcas caen en el error de obligar al cliente a solicitar el precio por mensaje directo, lo que genera molestia en la mayoría de los consumidores. Esta práctica, en vez de generar más ventas o interés, genera el efecto contrario.
Notificación de estatus de compra
Al tratarse de compras que realiza el cliente en una tienda en línea es importante que el proceso incluya diversos mensajes de notificación sobre su orden.
La primera notificación debe llegarle vía correo electrónico con la información de que su orden fue completada satisfactoriamente, más el tiempo de entrega del producto y, si tu negocio ofrece el servicio a domicilio, debes incluir otro mensaje cuando haya sido entregada.
En caso que se presenten inconvenientes en el proceso de entrega, es fundamental notificar al cliente el estatus de su pedido, es vital que la logística de servicio a domicilio sea transparente y genere confianza en el cliente.
No contar con un proceso de pago simplificado
Un paso importante para mejorar el servicio al cliente en línea es contar con un proceso de pago simple, sin complejidades. Esto hará que el consumidor pueda realizar sus transacciones por sí solo.
No obstante, en caso de que necesite asistencia, es necesario que tengas previsto un soporte en línea que ayude al cliente a resolver cualquier situación que se presente en su proceso de pago.
