Cuando una empresa implementa o adopta un sistema de CRM (Customer Relationship Management), lo debe hacer con una visión corporativa estratégicamente bien definida, es decir, que conjugue y entrelace actividades operativas, de marketing, ventas y servicio al cliente.
Las estrategias de CRM deben hacerse siempre orientadas al cliente, con la finalidad de captar su atención, mantenerlo activo y cumplir sus expectativas.
Esto redundará en un ciclo de cliente prolífico, lleno de oportunidades comerciales para explorar y donde también conocerás puntos o áreas de mejoras que una vez cubiertas te permitirán llevar a tu empresa a un próximo nivel.
Para llevar a cabo un proceso de adopción de un sistema de CRM debes de seguir una serie de pasos, los cuales queremos compartir contigo a continuación.
Lo primero es hacer un registro de tus clientes. Crea una base de datos con las principales informaciones de tus clientes, puedes incluir: nombre, apellido, teléfono y correo electrónico. Te recomendamos que para esto aproveches tus campañas de marketing, encuestas, buzones de sugerencias, cócteles o seminarios que realices o donde participes.
Segundo, clasifica a los clientes. Una buena idea es dividirlo de acuerdo a su nivel de compras, te sugerimos que utilices el principio de Pareto 80/20. Ósea, invertir un 80% de los recursos de marketing en el 20% de tus clientes.
Otro paso es segmentar a tus clientes. Haciendo esta tarea podrás agrupar a tus consumidores que buscan los mismos productos o servicios. Segmentar te ayudará a que tus campañas sean enfocadas y efectivas.
También es importante que fidelices a tus clientes. Para lograrlo debes acercártele y conocer lo que ellos realmente demandan en una marca, para que de esta manera prefieran tus productos o servicios frente a los de la competencia. En este punto, descubrir mecanismos para mejorar el nivel de apreciación de lo que entregas o sirves es clave para definir cómo puedes diseñar diversos métodos de recompensa y atención personalizada.
Además, no olvides que tu cometido final debe ser tener rentabilidad. Que un cliente le sea fiel a tu empresa no quiere decir que sea rentable. Por lo tanto, asegúrate de que los clientes te compran un porcentaje mayor de lo que le compran a tu competencia y que están comprando toda la variedad de productos relacionados de tu propia marca incentivando los niveles de “crossselling” o ventas cruzadas.
Por último, ten presente que si no desarrollas un compromiso corporativo de servicio al cliente todas las inversiones que realices en tu empresa serán inútiles, por tanto genera un sistema de indicadores y monitoreo que te permita conocer la calidad de tu nivel de servicio al cliente y descubrir puntos críticos para poder actuar rápidamente sobre ellos.
