El modelo Kano es una herramienta muy útil para las pymes que quieren aumentar sus ventas y mejorar la satisfacción de sus clientes, este modelo fue desarrollado por el profesor Noriaki Kano en la década de 1980 y se utiliza para analizar las expectativas de los clientes respecto a un producto o servicio.
¿Cómo implementar el modelo Kano en las pymes para mejorar las ventas?
Lo primero que debe hacer el equipo de ventas de la empresa es identificar las características del producto o servicio en particular, para ello, debes hacer una lista de todas las características y beneficios que ofrece tu producto o servicio.
Una vez que hayas hecho esta lista, clasifica cada característica o beneficio en una de las siguientes categorías del modelo Kano:
Atractivas: El equipo de ventas debe identificar aquellas características que generan una gran satisfacción en los clientes y que los sorprenden gratamente. Estas características son las que diferencian a tu producto o servicio de los de la competencia y pueden ser un factor decisivo en la elección del cliente. Un ejemplo de características atractivas pueden ser un diseño innovador, una funcionalidad exclusiva o un servicio excepcional.
Básicas: Observa cuáles son las características que se dan por sentadas y que son imprescindibles para que el producto o servicio cumpla con su función básica, si tu producto o servicio no cumple con estas características, los clientes no estarán satisfechos y no volverán a comprarte, bien pueden ser la calidad del producto, la facilidad de uso o la rapidez del servicio.
Indiferentes: Identifica las características que no generan ninguna satisfacción adicional al cliente, pero que tampoco lo hacen sentir insatisfecho si no están presentes, estas características no son un factor decisivo en la elección del cliente y no deben ser prioritarias en la estrategia de ventas, como por ejemplo, la marca del producto, el color o el tamaño.
Decepcionantes: Son aquellas características que generan insatisfacción en el cliente, por lo cual es recomendable que sean eliminadas o reducidas al mínimo para evitar que los clientes continúen insatisfechos. Ejemplos de características decepcionantes pueden ser una mala atención al cliente, lentitud en el servicio o una funcionalidad limitada.
Una vez que el equipo de ventas haya clasificado cada característica o beneficio en una de las categorías del modelo Kano, debe centrarse en las características atractivas y básicas para mejorar la satisfacción de tus clientes y aumentar tus ventas.
Es fundamental que tengas en cuenta que este proceso para aumentar las ventas debe ser un trabajo en equipo entre los departamentos de ventas, marketing y desarrollo de producto, la colaboración entre ellos es vital para asegurarse de recopilar la información que se requiere e implementar los cambios necesarios para lograr el propósito principal que es aumentar la satisfacción del cliente y con ello las ventas.
Para ello, te compartimos los siguientes pasos:
Mejora las características atractivas
Luego de identificar las características atractivas de tu producto o servicio, trabaja en ellas para mejorarlas aún más. Puedes hacer encuestas a tus clientes para conocer sus opiniones y sugerencias. Utiliza la retroalimentación de tus clientes para mejorar la calidad de tus productos o servicios y así generar una mayor satisfacción.
Garantiza las características básicas del producto o servicio
Asegúrate de que tu producto o servicio cumpla con todas las características básicas que los clientes esperan, verifica periódicamente la calidad y asegúrate de que cumplen con las expectativas del consumidor.
Elimina las características decepcionantes
Identifica las características que generan insatisfacción en tus clientes y trabaja en reducirlas al mínimo o eliminarlas por completo, esto lo puedes lograr prestando atención a los comentarios negativos de tus clientes en los diferentes canales de comunicación que tiene la empresa y luego toma medidas para solucionar los problemas que generan insatisfacción.
Monitorear los resultados
Una vez que haya implementado los cambios es importante darles seguimiento a los resultados para ver si ha logrado aumentar la satisfacción del cliente y las ventas. Debe estar dispuesto a realizar cambios adicionales si es necesario y mantenerse actualizado con las últimas tendencias y preferencias del cliente.
En conclusión, implementar el modelo Kano puede ser una excelente estrategia para aumentar las ventas en las pymes, ya que, al identificar y satisfacer las necesidades y preferencias de sus clientes, puede mejorar su nivel de satisfacción y aumentar la lealtad, lo que, a su vez, se traduce en la mayoría de los casos, en un aumento de las ventas y el éxito de su negocio.
