El servicio es y seguirá siendo el elemento diferenciador entre un negocio y otro, aquellas empresas que aceptan este principio garantizan su permanencia en el mercado, ya que se mantienen implementando acciones para mejorar internamente y ofrecer un mejor servicio a sus clientes.
Antes de mejorar el servicio, lo ideal es que las empresas diseñen y planifiquen sus servicios. En 1982 Lynn Shostack, una ejecutiva bancaria en ese entonces, acuñó el concepto de service design, en su artículo publicado por la revista Harvard titulado “Designing services that deliver”.
En su artículo hace referencia sobre el concepto service design, el cual consiste en planificar y gestionar el proceso que engloba un servicio, de esta manera reducir el riesgo de errores o conflictos por confiar el servicio de la empresa solamente en la capacidad de un individuo que representa al negocio frente al cliente.
El servicio debe ser igual en todos los canales, bien sea digital o físico, el cliente debe recibir la misma respuesta y atención, independientemente de dónde o quién le ofrezca el servicio. Para garantizar que esto sea así es necesario diseñar el servicio.
Para diseñar el servicio es necesario el service blueprint, representar el plan de cada servicio y organizar los recursos necesarios para que se brinde de manera óptima, como el talento humano, los procesos y la maquinaria.
De acuerdo a Shostack un plan de servicio debe explorar todos los problemas que forman parte de la gestión de un servicio, tales como:
- Mapear los procesos
El primer paso es mapear los procesos que conlleva un servicio en particular, identificando todas las variables inherentes del mismo, así como los componentes de cada paso o acción, ya que de esta manera se podrá realizar un análisis, control y mejora del proceso en general.
Este mapeo debe incluir:
– Acciones con los clientes.
– Acciones de los empleados que tienen contacto con el cliente frontstage (que está de cara al consumidor) y backstage (que son invisibles al cliente, como por ejemplo el departamento de tecnología de la empresa).
– Actividades que hacen parte del proceso de soporte.
- Diagnóstico
Luego de la diagramación de los procesos es posible visualizar las oportunidades de mejora e implementar acciones para corregir los errores y optimizar el sistema, de acuerdo a Lynn las consecuencias de falla en el servicio se puede reducir en gran medida identificando los puntos de fallas en la etapa de diseño.
- Plazos
Otro elemento fundamental en el mapeo de los procesos es el tiempo. Luego de diagramar, revisar las vulnerabilidades y determinar las acciones de mejora, es importante establecer el plazo para ejecutar cada una.
Recuerda que, el tiempo es un factor determinante a la hora de calificar un servicio, no obstante, asegúrate que los plazos sean objetivos.
El diseño de servicio o services design es una herramienta que permite tanto a grandes como pequeñas empresas, visualizar sus procesos, identificar sus fallas para mejorar y estandarizarlos.
De esta manera, se garantiza que el cliente reciba el mismo servicio de la misma forma y calidad sin importar el medio de contacto con la empresa.
