Desarrollar un plan para llevar a cabo ejercicios de comunicación dentro de la empresa permite desarrollar habilidades y técnicas que garantizan una comunicación efectiva.
Estos ejercicios ayudan a los empleados a prepararse para comunicarse con sus compañeros de trabajo, directivos y clientes, lo que produce un aumento de la rentabilidad y la satisfacción del cliente. A continuación algunas técnicas para lograrlo.
Juego de roles. Este ejercicio consiste en dividir a los empleados en parejas de dos para responder a situaciones difíciles y practicar conversaciones efectivas. Uno hace el papel de cliente descontento y el otro de representante de servicio al cliente. El cliente debe enfrentar al agente con palabras fuertes y externando su descontento con un producto o servicio. El rol del representante es calmar al cliente enojado, respondiendo a las declaraciones provocadoras con palabras tranquilizadoras.
Es importante que después de haber transcurrido cinco minutos los roles se cambien. El objetivo del juego es enumerar los tipos de frases que demuestran comprensión, empatía y el deseo de resolver un problema para satisfacer al cliente, si es razonablemente posible.
Presentación. A los colaboradores hay que darles la oportunidad de practicar presentaciones para los clientes, compañeros o gerentes. Esto los ayuda a desarrollar su lenguaje y destreza de comunicación. Un buen ejercicio sería entregarle un folleto con la descripción de un producto a cada pareja para que la estudien. Luego de haberlo analizado detenidamente, que uno haga el rol de vendedor y el otro de cliente potencial y viceversa para ver el dominio del lenguaje y la capacidad de convencimiento.
La elección de un estilo de comunicación. Tener la capacidad para argumentar de manera persuasiva facilita manejar diferentes culturas y situaciones. Para desarrollar esta destreza puedes dividir en grupo de tres a tu equipo. Una persona tiene que plantear algún problema y la segunda persona debe describir cómo lo resolvería, es decir, si es de maneracooperativa, asertiva o dócil, directa o indirecta, individualista o en equipo, así como enfoques optimistas o pesimistas.La tercera persona que fungió como observador, debe proporcionar información a los demás participantes acerca de su desempeño.
Reflexión. Es recomendable que los líderes les pidan a sus empleadosopinión después de una interacción particularmente difícil o de una reunión muy exitosa. Con el objetivo de generar documentación sobre las mejores prácticas que desean utilizar en sus organizaciones e identificar las características de la comunicación eficaz.