La comunicación se ha caracterizado por ser la pieza clave para mantener relaciones saludables con los clientes, empleados, socios, proveedores, inversionistas y la comunidad en general. Además de utilizarse para transmitir y dar a conocer lo que la empresa desea a su audiencia.
Ante el inicio del proceso de desescalada de la crisis de la COVID-19, es vital que las empresas mantengan el diálogo transparente y confiable con sus públicos para poder reintegrarse al mercado con éxito y minimizar el riesgo.
Para orientar a grandes, pequeñas y medianas empresas, Yago de la Cierva, quien se ha desempeñado como director de comunicación de la IESE Business School, comparte tres principios básicos de la comunicación que debemos tener en cuenta para afrontar la crisis del coronavirus:
Prestar atención a indicadores objetivos
Tanto los clientes internos como los externos tienen una percepción propia sobre lo que realmente está sucediendo y cómo los afecta, por lo que es necesario entender lo que están percibiendo para dirigirnos a ellos de la manera que ellos desean.
Es importante comunicarse de manera asertiva con los empleados, ya que ellos son la principal fuente de información sobre lo que la empresa está haciendo frente al coronavirus.
El mensaje debe ser coherente y debe ser el mismo para todos los públicos del negocio.
Practicar la empatía
El miedo se ha convertido en el elemento más peligroso durante la pandemia, ya que las personas se encuentran atemorizadas debido al bombardeo de información, que muchas veces no es verídica.
Las fake news han generado un estado de pánico e incertidumbre entre la sociedad, por lo que las empresas están llamadas a ser más empáticas y a escuchar más a sus empleados y clientes para devolverles la calma.
Familiaridad y control
Las personas comúnmente le temen a lo que no pueden controlar, por ello Yago recomienda implementar cualquier mecanismo que haga sentir a la audiencia que tiene el control de la situación.
Un ejemplo de ello es dotar a los empleados con el equipo de protección sanitaria necesaria para cumplir con sus labores, esta acción les dará un sentimiento de confianza mientras trabajan.
Para finalizar, Yago de la Cierva recomienda que las empresas diseñen o mantengan los canales y plataformas de comunicación que permitan el diálogo con los diferentes públicos para ofrecerles toda la información que ellos necesitan.
El silencio es un error que toda empresa debe evitar ante la gestión de la crisis, ya que la falta de información traerá consigo otros problemas que afectan la reputación de la empresa y el clima organizacional.
