Responsabilidades de un representante de servicio al cliente

febrero 5, 2015 | Servicio al cliente

Un representante de servicio al cliente es la persona que se encarga de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa en la que trabaja comercializa. Además, es quien se encarga de canalizar las quejas, reclamos y sugerencias.

Por lo regular, la gestión de servicio al cliente se realiza vía telefónica, pero también el proceso se puede gestionar por correo electrónico, redes sociales, portales de internet o de manera personal, en la tienda o punto de servicio al cliente.

Un representante de servicio al cliente normalmente tiene las siguientes responsabilidades en una PYME:

Maneja conflictos. El encargado o responsable de esta área tiene el deber de recibir todas las quejas, sugerencias o reclamos de los clientes, registrarlas y canalizar las. En algunos casos, su labor puede extenderse a  subsanar el daño causado por la empresa, en caso de que haya evidencias o causas perfectamente definidas. Es clave que al finalizar cada contacto el cliente esté satisfecho con la atención brindada.

Asistencia en ventas. Un representante de servicio al cliente puede informar sobre los productos y servicios de la empresa, aunque no pertenezca al área de ventas. Por ejemplo: si un cliente llama porque tiene dudas acerca de un producto o servicio, el representante puede dar los detalles u ofrecer uno nuevo, de acuerdo a su necesidad.

El hecho de estar en contacto directo con un cliente permite enormes posibilidades para motivar las ventas cruzadas o realizar recomendaciones sobre promociones o nuevos productos o servicios.

Gestiona tareas generales. Una persona que ocupe este puesto puede resolver también tareas administrativas como responder llamadas y correos electrónicos, transferirlas en caso de ser necesario o servir de intermediario entre el equipo técnico y el cliente.

Un representante de servicio al cliente asume un amplio tipo de responsabilidades y la definición especifica del tipo de responsabilidades dependerá del rubro al cual se dedique la organización. Dentro de las tareas que pudiera desempeñar en una PYME podemos citar:   

– Ingresar nuevos clientes
– Tomar reclamos, quejas y sugerencias
– Coordinar y reservar citas
– Atender consultas de balances o estados de cuenta
– Dar información sobre horarios de atención y disponibilidad de productos o servicios

El diseño de las responsabilidades inherentes a este puesto de trabajo podrá ser personalizado, según las necesidades y el organigrama de puestos de trabajo y funciones de tu empresa.

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