Toda PYME busca satisfacer las necesidades de sus clientes, que estos se sientan a gusto con lo que ofrece (productos o servicios) y que además puedan hablar de lo efectivo que les resultan.
Una forma de diferenciar tus productos o servicios de otros es a través de la calidad; pero ésta puede dividirse entre calidad objetiva (tiene naturaleza técnica, es medible y verificable) y calidad percibida (es subjetiva, una evaluación del consumidor). Para el marketing, la que importa es la segunda.
Suele decirse que existe una relación calidad-precio; sin embargo esta relación es de doble sentido, es decir, la calidad del producto influye en la formación de expectativas acerca del precio de ese producto, pero a la vez, el precio utilizado como un indicador en la formación de la percepción de la calidad puede modificar la demanda, y el consumidor estará dispuesto a pagar un precio mayor o de modo inverso.
Entiende que un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas de tu cliente. Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, se sentirá desilusionado, pero si de lo contrario sobrepasa sus expectativas estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no necesariamente tiene que desear.
De todas formas, es conveniente que tu producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia lo que ofreces.
Y si por casualidad te preguntas: “¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere?”.
Realmente esto es difícil que ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance tecnológico (como el caso de los teléfonos inteligentes en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que debe cubrir, y estas son las que tus productos deben satisfacer.
Otro aspecto que es muy importante que tomes en cuenta es que existen clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran tus productos, mientras que los internos son los propios trabajadores de la empresa, tus proveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla las expectativas de ambos.
Así que procura que todo lo que se haga u oferte en tu negocio cumpla con las exigencias, necesidades y expectativas de los consumidores, de tal forma que éstos sean adictos a tus productos y servicios.
