La importancia de implementar un plan de servicio al cliente

4 DE MARZO 2016 | Servicio al cliente

Si se descuida el servicio al cliente en una empresa se pierden clientes, la fidelidad se debilita, bajan las ventas, aumentan los costos, bajan las ganancias y la empresa corre el riesgo de quebrar.

Para evitar un descalabro, te sugerimos aplicar un plan de servicio al cliente en tu PYME.

1-Incorpora el plan de servicio al cliente de tu empresa en la estrategia general. Inclúyelo en la misión, en la visión, en los valores y en la promesa al cliente.  Debe ser un asunto principal y de atención continua.

2-Establece los criterios para otorgar un excelente servicio al cliente y elabora las métricas, aunque sean cualitativas, que revelen el nivel en que la empresa se encuentra al respecto.

3-Estable mecanismos prácticos para escuchar a tus clientes, actuales, pasados y potenciales,  ¿qué tipo de servicio buscan en empresas como la tuya?  Puede ser una encuesta periódica, una línea exclusiva de servicio al cliente, un formulario en la mesa o en la caja, un teléfono con WhatsApp o a través de  las redes sociales.

4-Mantente atento sobre lo que está haciendo la competencia para mejorar el servicio al cliente, califícate con respecto a ellos, pero también sobre tus propios criterios, que deberían ser muy altos.

5-Haz lo que sea necesario para determinar tu nivel actual de servicio al cliente.  Si necesitas contratar una empresa externa hazlo.

6-Todo el personal debe ser valorado y medido individualmente sobre la base de su rol en servicio al cliente sin importar la posición que ocupe. Elabora un plan de inducción, capacitación y entrenamiento intensivo.  Motiva y estimula al personal excelente. Cambia el personal que no esté dispuesto a mejorar.

 

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