¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Marzo 27, 2017 | Servicio al cliente

En marketing el término satisfacción del cliente se refiere a la medida en la que los productos o servicios superan o cumplen las expectativas del cliente. Dentro de un mercado competitivo donde la satisfacción del cliente es un indicador de preferencia ante otros productos o servicios y por lo que toda empresa lucha por fidelizar al cliente.

Las empresas sabiendo la importancia de escuchar a sus clientes, las mejoras que sugieren y qué aspectos del producto les gustan, han buscado distintas maneras para que el cliente pueda expresar sus quejas y complacencia. Algunos de los métodos o medios que se utilizan para obtener los datos de agrado del cliente con el producto o servicio son: redes sociales, formularios online y físicos, evaluación del total de compra o contratación de la empresa, fidelidad de los clientes, encuestas, cantidad de reclamaciones, devoluciones, entre otros.

Actualmente con toda la tecnología que se tiene a la mano es fácil obtener comentarios de los clientes. En este sentido las redes sociales tienen un papel protagónico, al permitirle a la empresa tener una plataforma de interacción directa y de doble vía con el cliente. Por ejemplo, la cantidad de visitas, seguidores y me gusta, hablan de que tanto se identifican los usuarios con el producto y la aceptación se refleja agregando también los comentarios.

Otra forma de medirla es a través de la cantidad de quejas que reciban los centros de contacto y ya se puede hacer una comparación entre el número de ventas y el número de quejas o devoluciones. Por otra parte, la fidelidad del cliente, es directamente relacionado con el nivel de agrado.

Otra herramienta son los formularios online, que pueden ser enviados por correo u otros que se entregan en cualquier ocasión donde la empresa crea prudente. También está el buzón de sugerencias que algunas empresas los tienen en sus instalaciones para recibir comentarios de usuarios, y así saber cómo se sienten, que tan contentos se encuentran con el producto o servicio y conocer las atenciones que reciban de los representantes de la empresa con lo que tienen conexión directa.

Para obtener resultados valiosos es primordial que la organización le de seguimiento al tema, que lleve contabilidad de los comentarios, de la interacción de los clientes en las redes sociales, cuantas veces compran, qué cantidad y todos los detalles que ayuden a tener parámetros que puedan servir de referencia.

La empresa debe evaluarse cada cierto tiempo para tener a mano resultados fresco, ya que los gustos y necesidades cambian constantemente y para poder seguir a la avanguardia se debe ser innovador.

Obtener los resultados de aceptación del producto o servicio te ayuda a identificar las mejoras que se deben realizar, conocer cuáles son los gustos e intereses de los consumidores y tener una referencia de qué hacer para que el producto tenga más alcance. Así pueden surgir estrategias para que el producto sea cada vez más rentable para la empresa. En cambio, si se desliga de esta evaluación se podría estar invirtiendo en algo que a la larga lo que generará son deudas y carga monetaria, contrario a lo que todo empresario aspira.

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