¿Es posible fidelizar a un cliente insatisfecho?

4 DE MARZO 2016 | Gerencia

Fidelizar a tus clientes debe ser uno de tus principales objetivos como empresario. Un cliente activo no necesariamente es un cliente fidelizado. Un cliente fidelizado es aquel que está satisfecho pero además tiene sentido de pertenencia y reconoce el valor agregado en cada transacción.

Un cliente puede adquirir tu producto o servicio solo porque ha desarrollado un comportamiento actitudinal, es decir, repite el comportamiento solo por necesidad.  Sin embargo, cuando un cliente realiza una acción emocional, lo hace de forma voluntaria y por gusto.

En este sentido, Esteban Kolsky, estratega en servicio al cliente, postula que: “la lealtad emocional es acerca de cómo se siente el cliente y sobre cómo hacer negocios con la empresa y sus productos, ama lo que hace y no puede ni siquiera pensar en hacer negocios con otros. Mientras que la lealtad intelectual, por otro lado, es más transaccional, se basa en que los clientes deben justificar hacer negocios con una empresa determinada en lugar de con otra empresa”.

Los planes de fidelización varían de acuerdo al tipo de cliente, no se puede aplicar la misma acción para una persona que este feliz con el servicio con otra que no lo esté.

No hay unos postulados establecidos para fidelizar a los clientes, pero si se aplica un buen servicio al cliente, buenas atenciones, un producto o servicio de calidad y mostrar innovaciones constantes se lleva la delantera en el mercado.

Finalmente, ten presente que lo importante no es la cantidad de cliente que tengas, sino la cantidad de clientes satisfechos.

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